Care en SLA

Bijgewerkt op 9 september 2026.

1. Pakket en scope

De offerte identificeert klant, website, omgeving, beheerde onderdelen, pakket, startdatum en versie van deze bijlage. Bedragen gelden per website en zijn exclusief btw, hosting en externe licenties. Hosting, platformabonnementen, apps en gebruikskosten worden apart overeengekomen.

Business wordt uitsluitend op offerte aangeboden, met afzonderlijke prijs, scope en SLA. Er geldt daarvoor geen automatisch gekozen reactie- of hersteltijd en geen standaard 24/7-dekking.

2. Support en meting

Supportvenster: maandag tot en met vrijdag 09.00–17.00 uur, Nederlandse lokale tijd, uitgezonderd algemeen erkende Nederlandse feestdagen. Supporturen tellen uitsluitend binnen dit venster. Reactie betekent inhoudelijke beoordeling en start van behandeling, niet uitsluitend een automatische ontvangstbevestiging. De afgesproken reactietijd is geen vaste oplostijd of beschikbaarheidsgarantie.

Storingen worden gemeld via info@leafstream.nl, bij voorkeur met de domeinnaam, het moment van ontstaan, de gevolgen en een beschrijving of foutmelding zonder wachtwoorden of onnodige persoonsgegevens. De reactietijd begint bij ontvangst op dit adres of, bij inbegrepen monitoring, zodra die monitoring de storing signaleert, afhankelijk van welk moment eerder is. Buiten het supportvenster ontvangen meldingen tellen vanaf het eerstvolgende supportuur. Ontbrekende informatie stelt de eerste inhoudelijke reactie niet uit.

Volledige uitval betekent dat de beheerde website of een uitdrukkelijk als kritisch afgesproken functie voor de gebruikers in het algemeen niet beschikbaar is. Een plaatselijk apparaat- of verbindingsprobleem geldt niet automatisch als volledige uitval. Leafstream licht de gekozen prioriteit toe en past deze aan als de impact verandert. Een vermoedelijk datalek volgt altijd ook de afzonderlijke incidentprocedure.

Bij de eerste reactie vermeldt Leafstream de contactpersoon, eerste beoordeling en het moment van de volgende update. Bij een lopende volledige uitval volgt ten minste iedere supportwerkdag een update, ook als een externe leverancier aan herstel werkt. Dreigt een reactietijd te worden overschreden, dan schakelt Leafstream de vervanger of benodigde leverancier in en informeert hij klant. Een overschrijding leidt niet automatisch tot een servicecredit; wettelijke rechten en aanspraken uit de algemene voorwaarden blijven bestaan.

Leafstream organiseert vervanging bij ziekte en vakantie. Voor geplande afwezigheid worden monitoring en het meldadres overgedragen aan een bevoegde vervanger; voor onverwachte uitval ligt een overdrachtsprocedure klaar. Die vervanger krijgt vooraf de noodzakelijke instructies, eigen beveiligde toegang en passende geheimhoudingsverplichtingen. Bij toegang tot klantpersoonsgegevens worden ook de toepasselijke verwerkers- en autorisatieafspraken gevolgd. Afwezigheid verlengt de overeengekomen reactietijden niet automatisch. Deze regeling voegt geen 24/7-support toe.

Voorbeeld: vier supporturen na een melding op vrijdag 16.00 uur eindigen op maandag 12.00 uur wanneer die maandag een normale werkdag is.

Automatische monitoring betekent geen menselijke opvolging buiten het supportvenster. Beveiligingsincidenten volgen daarnaast de toepasselijke incident- en verwerkersafspraken. Verplichte datalekmelding wordt niet uitgesteld tot technisch herstel of de normale planning voor kleine storingen.

3. Inbegrepen werkzaamheden en aanvullend werk

Reguliere updates, afgesproken controles en herstel van fouten veroorzaakt door Leafstreams onderhoud zijn inbegrepen. Nieuwe functies, contentwijzigingen, grote upgrades en herstel door externe oorzaken vallen buiten het vaste onderhoud voor zover zij niet al op grond van de overeenkomst of wet voor rekening van Leafstream komen. Voor betaald vervolgwerk is vooraf akkoord nodig; afzonderlijk afgesproken spoedbevoegdheden blijven gelden.

Er is geen inbegrepen vrij besteedbaar ontwikkel- of contenturenbudget afgesproken.

4. Backups en herstel

Dagelijkse backups en zeven dagen retentie gelden voor de concreet overeengekomen gegevens en onderdelen die Leafstream beheert en kan back-uppen. De projectbijlage benoemt bestanden, databases, configuratie, opslaglocatie en uitzonderingen. Voor Shopify en andere externe platformen worden mogelijkheden en afzonderlijke verantwoordelijkheden vooraf vastgelegd; een algemene pakketnaam bewijst geen volledige platformbackup.

De halfjaarlijkse of kwartaalhersteltest wordt aantoonbaar uitgevoerd en gedocumenteerd. Er is geen vaste maximale hoeveelheid dataverlies of vaste hersteltijd overeengekomen. Voor transacties en kritieke webshops wordt een passende aanvullende regeling gemaakt.

De zeven dagen herstelbackups zijn geen vervanging voor afzonderlijke export- of terughaalrechten bij een overstap; daarvoor gelden de algemene voorwaarden en de nog in te vullen dienstspecifieke exitbijlage.

5. Facturatie, looptijd en opzegging

Care en Care Plus worden jaarlijks vooruit gefactureerd. Zij lopen vanaf start voor onbepaalde tijd en zijn door klant opzegbaar met één kalendermaand opzegtermijn. De jaarfactuur creëert geen minimale jaarlooptijd. Het ongebruikte vooruitbetaalde deel wordt naar rato terugbetaald volgens artikel 7 van de algemene voorwaarden.

Deze regeling geldt ook als klant hosting rechtstreeks elders afneemt. Afzonderlijke externe kosten en licenties worden transparant en vooraf overeengekomen. De algemene voorwaarden regelen de verdere beëindiging, prijswijziging en overdracht.

6. Dienstafspraken

Het gekozen pakket, de beheerde onderdelen, meldkanalen, monitoring en escalatie worden bij de opdracht schriftelijk vastgelegd. De reactietijden gelden binnen die overeengekomen dienstverlening. Business heeft uitsluitend de afzonderlijk overeengekomen SLA. De algemene voorwaarden en toepasselijke verwerkersafspraken blijven gelden.

Alle juridische documenten